در صورت بسته بودن مغازه با شماره زیر تماس بگیرید
روش ۱: نسبت به محصول‌تان تعصب داشته باشید
۱. راجع به محصول اطلاعات کافی کسب کنید
طراحی داخلی واحد مسکونی: اگر بتوانید اطلاعاتی را در مورد محصول منتقل کنید و به پرسش‌های احتمالی مشتریان پاسخ دهید، آنها متوجه می‌شوند شما واقعا به آن محصول اهمیت می‌دهید. اگر محصولی از نظر شما ارزشمند باشد، احتمال اینکه در نظر مشتریان نیز ارزش داشته باشد، بیشتر خواهد بود.
داشتن اطلاعات در مورد ظاهر و باطن محصول بسیار مهم است. اگر جواب سؤال مشتری را نمی‌دانید، برای مثال می‌توانید به او بگویید: «جواب دقیق سؤال‌تان را نمی‌دانم، ولی پرس‌و‌جو می‌کنم و بلافاصله به شما اطلاع می‌دهم. وقتی جواب سؤال‌تان را پیدا کردم، چگونه می‌توانم با شما تماس بگیرم؟»
۲. بر مزایای محصول تأکید کنید
طراحی و اجرای دکوراسیون داخلی رستوران: آنچه علاوه بر ارائه‌ی اطلاعات در مورد محصول اهمیت دارد، بیان ویژگی‌های محصول به‌عنوان مزایای آن است. این کار موجب می‌شود مشتری متوجه شود چرا باید آن محصول را خریداری کند. برای این کار می‌توانید به موارد زیر فکر کنید:
- آیا این محصول، زندگی مشتری را ساده‌تر می‌کند؟
- آیا این محصول، حس لوکس و تجملی بودن در مشتری ایجاد می‌کند؟
- آیا این محصول چیزی است که افراد زیادی از آن سود می‌برند؟
- آیا این محصول دوام و کارایی طولانی مدتی دارد؟
۳. به اندازه‌ی کافی در مورد محصول توضیح دهید
اگر فروش را به صورت مستقیم و فردبه‌فرد انجام نمی‌دهید، حتما باید اطلاعات کافی مربوط به محصول را از طریق بسته‌بندی کالا، نمایش‌های محل خرید (point-of-purchase display، وسایل و علاماتی که به خرده‌فروشان داده می‌شود تا در محل فروش قرار بدهند، مانند پوسترها و جعبه‌های تبلیغاتی) و هر گونه ابزار بازاریابی دیگری ارائه دهید. حتی اگر محصولات را به صورت مستقیم می‌فروشید یا برای تشویق مشتریان بالقوه به خرید، اعلامیه‌ای جذاب می‌نویسید، به نمایش گذاشتن اطلاعات کافی در مورد محصول به شما کمک می‌کند تا بتوانید مشتریان را به خرید ترغیب کنید.
- تمام اطلاعات محصول باید مفید، درست و کامل باشد؛
- زبان به کار گرفته شده روی بسته‌بندی محصول و وسایل استفاده شده برای بازاریابی باید واضح، مستقیم و به راحتی قابل خواندن باشد؛
- برای بهتر به نظر رسیدن محصول، بسته‌بندی و وسایل بازاریابی زمان بگذارید و هزینه کنید (یعنی از عکس‌های با کیفیت، رنگ‌های زنده و غیره استفاده کنید).
روش ۲: ارتباط برقرار کردن با خریدار
۱. علاقه‌تان به محصول را به مشتری منتقل کنید
فروشنده‌ی خوب، فروشنده‌ای است که به کالای خود ایمان داشته باشد و اشتیاق خود را به مشتری نیز منتقل کند. برای نشان دادن علاقه‌تان به محصول، راه‌های فراوانی وجود دارد.
- از و لحن سخن گفتن، غافل نشوید. اگر در مورد محصول واضح صحبت کنید و در زمان بحث کردن در مورد آن از حالات مختلف صورت استفاده کنید، می‌توانید انرژی و اشتیاق‌تان را به مشتری منتقل کنید، ولی اگر در پاسخِ دادن به پرسش‌های مشتری در مورد محصول، زیر لب و آرام صحبت کنید یا دست به سینه بایستید، چنین به نظر می‌رسد که شما فردی سرد و غیرصمیمی هستید یا به آن محصول اهمیتی نمی‌دهید.
- در مورد چگونگی استفاده‌ی خودتان یا مشتریان راضی دیگر از محصول توضیح دهید. صحبت کردن از ماجراهایی در مورد محصول موجب می‌شود مشتریان اعتماد بیشتری به آن پیدا کنند. برای نمونه، برای فروش شامپو، می‌توانید به مشتری بگویید: «موهای من معمولا خیلی وِزکرده و فِردار است، ولی از زمانی که از این شامپو استفاده می‌کنم، موهایم به صافی و نرمی‌ای که می‌بینید، شده است.»
۲. انگیزه‌های مشتری‌های خود را پیش‌بینی کنید
شما باید به تمام سؤالات مشتریان در مورد محصول پاسخ دهید و حتی مهم‌تر از آن باید بتوانید سؤالات آنها را پیش‌بینی کنید. این امر نشان‌دهنده درک نیازهای مشتری است. سعی کنید از طریق پرداختن به این نیازها، توانایی برقراری ارتباط احساسی با مشتری را به دست بیاورید.
- به مشتریانِ معمول خود فکر کنید. چه چیزهایی به آنها انگیزه می‌دهد؟ آنها چه نیازهایی دارند؟ آیا آنها جوان، مجرد یا پولدار هستند؟ آیا ازدواج کرده‌اند و خانواده دارند؟
- وقتی در ذهن‌تان به تصوری از مشتری‌های خود رسیدید، به این فکر کنید که چگونه محصول شما می‌تواند به آنها کمک کند تا نیازهایشان را برطرف کنند یا به آرزوهایشان برسند.
۳. سعی کنید یخ رابطه‌تان را با مشتری بشکنید
اگر در بخش فروش کار می‌کنید و رابطه‌ی مستقیمی با مشتری دارید، نحوه‌ی ارتباط برقرار کردن با مردم برای شما بسیار مهم است. به جای پرسیدن سؤالاتی با پاسخ مشخص، مانند «می‌توانم به شما کمک کنم؟»، سؤال‌های مثبت‌تری با پاسخ‌های گوناگون و مفصل‌تر بپرسید، مانند «آیا به دنبال چیزی برای خودتان هستید؟ یا می‌خواهید هدیه‌ای برای فردی خاص بخرید؟» در مورد محصول خود عباراتی به کار ببرید که برای مشتری جالب باشد و موجب شروع بحث و گفت‌وگو شود. برای مثال، اگر در بخش فروش لباس کار می‌کنید، بگویید: «میدونید این رنگ لباسی که انتخاب کردید امسال مد شده؟»
۴. را به ویژگی‌های محصول تبدیل کنید
در بازاریابی به این کار «جایگاه‌یابی در بازار» یا « positioning» گفته می‌شود و به معنیِ برابر کردن محصول با امیدها و آرزوهای مشتری است. در جایگاه‌یابی هر محصول عوامل مهمی وجود دارد:
- جایگاه‌یابی محصول باید در بهترین طیف ممکن در بازار انجام شود. از نظر قیمت و تجملی بودن، محصول را در جایگاهی بسیار بالا یا پایین قرار ندهید.
- در جایگاه‌یابی محصول، حقایق مربوط به محصول را بسته به خریدار بیان کنید. ممکن است که حقایق مختلفی در مورد یک محصول وجود داشته باشد، ولی به مهارت شما بستگی دارد که بدانید کدامیک از آن حقایق، برای خریدی خاص، بیشترین تأثیر را دارد.
- حقایق را پنهان نکنید یا آشکارا دروغ نگویید. جایگاه‌یابی محصول به معنی فریب مشتری نیست.
- حقایق را به‌گونه‌ای بیان کنید که از خود محصول فراتر روند. به این معنی که ارزش‌های مطلوب و مثبت مرتبط با محصول همان چیزی است که موجب فروش آن می‌شود. شرکت‌هایی مانند کوکاکولا، اپل و بسیاری از کالاهای مارک‌دار در این ویژگی برتری یافته‌اند. به این فکر کنید که چگونه محصول با سبک زندگی یا ارزش‌های مشتری ارتباط برقرار می‌کند و فقط برای انجام یک کارکرد استفاده نمی‌شود.
- برای مثال، اگر قصد دارید مینی‌ون نسبتا گرانی را به فرد پولدار و مسن بفروشید، باید از ویژگی‌های تجملاتی آن صحبت کنید. مثلا بگویید: «نگاهی به این تزئینات چوبی بیندازید؛ ببینید که چقدر زیبا هستند. صندلی‌های چرمی نرم آن نیز بسیار راحت هستند. این مینی‌ون برای رانندگی در غروبی زیبا، عالی است.»
- ولی اگر قصد دارید همان مینی‌ون را به خانواده‌ای با ۳ فرزند بفروشید، باید بر ویژگی‌های کاربردی‌تر آن تأکید کنید. برای مثال بگویید: «ردیف سوم صندلی، فضای زیادی را برای سوار کردنِ افراد بیشتر ایجاد می‌کند. زمانی که برای قرار دادن مواد غذایی، وسایل ورزشی و چیزهایی مانند آن به جای بیشتری نیاز داشته باشید، می‌توانید این ردیف صندلی را به پایین تا کنید تا فضای خالی بیشتری ایجاد شود. راستی فراموش کردم بگویم کیسه‌های هوای جانبی و ترمزهای ضدقفل استاندارد هستند.»
۵. در مورد محصول‌تان صادق باشید
فقط زمانی محصول شما مشتریان پروپاقرص خواهد داشت که با مشتری صادق باشید، یعنی در ارائه‌ی اطلاعات محصول و همچنین اعتراف به ندانستن چیزی یا مرتکب شدنِ اشتباه شفاف باشید. از صداقت نترسید، زیرا موجبِ ایجاد اعتماد می‌شود.
- اگر نمی‌توانید به سؤالات مشتری پاسخ دهید یا خواسته‌ی آنها را تأمین کنید، این کار را به اولین فرصتی که توانایی تأمین خواسته‌ی مشتری را داشتید موکول کنید.
- به مشتریان بگویید در صورت وجود هر گونه سؤال یا مشکلی می‌توانند در آینده دوباره به شما مراجعه کنند.
- اگر محصولی برای مشتری مناسب نیست، صادق باشید و به مشتری کمک کنید تا چیزی را بیابد که واقعا به آن نیاز دارد، حتی اگر این کار موجب شود، نتوانید کالایی بفروشید، مشتری صداقت و سخاوتمندی شما فراموش نمی‌کند و برای خرید دوباره به شما مراجعه خواهد کرد.
- برای نمونه اگر سعی دارید خودروی اسپرتی به مشتری بفروشید که ۵ فرزند کوچک دارد و باید هر روز آنها را به مدرسه برساند، به او بگویید: «شاید بهتر باشد یک مینی‌ون یا خودروی جادار و مناسب بخرید، ولی هر زمان قصد خرید خودروی دیگری داشتید، من اینجا هستم تا در انجام یک معامله‌ی خوب به شما کمک کنم.»
۶. فروش را نهایی کنید
سبک‌ها و روش‌های فراوانی برای نهایی کردن فروش وجود دارد، ولی یکی از مؤثرترین روش‌ها، روش «نزدیک شدن به مشتری» (Always Be Closing) است. وقتی از علاقه‌ی خریدار احتمالی به محصول مطمئن شدید، در پایان می‌توانید جملاتی آزمایشی بپرسید، مانند: «آیا این کالا، همان محصولی است که می‌خواستید؟» یا «چه فکر می‌کنید؟ آیا این محصول، نیازهای شما را برطرف می‌کند؟»
۷. به مشتری فرصت فکر کردن بدهید
برای بسیاری از خریداران، تلاش فروشنده برای تحمیل کردن محصول، عاملی منفی است. شاید خریدار بخواهد به خانه برود و برای کسبِ اطلاعات بیشتر در وب جست‌وجو کند. در این حالت اجازه دهید او در حالی که حرف‌های پر شور و شوق و حمایتی شما را در ذهن دارد به خانه برود و برای اطلاعات بیشتر در وب جست‌وجو کند. اگر فروشنده‌ای راستگو، کمک‌کننده، باملاحظه و مشتاق باشید و اطلاعاتی که شما در اختیار مشتری قرار دادید مطابق با اطلاعات موجود در وب باشد، احتمالا برای خرید محصول نزد شما بازخواهد گشت.
- گاهی لازم است به مشتریان اجازه دهید، خودشان تصمیم‌گیری کنند. به آنها فرصتی برای فکر کردن بدهید و در این زمان سکوت کنید. فقط زمانی اطلاعات بیشتری بدهید که خود آنها از شما می‌خواهند.
- اجازه ندهید مشتری بدون دانستن راه ارتباط با شما محل را ترک کند. اگر در فروشگاه کار می‌کنید، حتما به مشتری بگویید چگونه می‌تواند دوباره شما را پیدا کند (مخصوصا اگر در جای ثابتی در فروشگاه نیستید). برای مثال می‌توانید به مشتری بگویید: «اگر به من نیاز داشتید، من همینجا پشت پیشخوان هستم.» یا «اگر سؤالی داشتید فقط کافی است که به همکاران فروشنده بگویید من را صدا کنند.»
- می‌توانید اطلاعات تماس‌تان را به مشتری بدهید تا اگر سؤال یا اطلاعات بیشتری نیاز داشت با شما تماس بگیرد. می‌توانید کارت ویزیت خود را به مشتری بدهید و برای مثال بگویید: «هر وقت سؤالی داشتید با من تماس بگیرید و در روزهای هفته نیز می‌توانید من را همین جا در فروشگاه پیدا کنید.»
- از غریزه‌تان استفاده کنید. اگر حس می‌کنید مشتری قصد خرید دارد، در نزدیکی او بمانید، البته بدون اینکه برای او مزاحمتی ایجاد کنید. با این کار، مشتری می‌تواند به سرعت شما را پیدا کند. بدترین حالت ممکن برای خریدار بالقوه این است که تصمیم به خرید بگیرد، ولی نتواند شما را پیدا کند.
- بهتر است روی یادگیری بیشتر تمرکز کنید.